ERP Pymes (V): Gestión de clientes (CRM) en OpenERP

13 Sep 2012

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En estos tiempos de zozobra económica, el reto de encontrar un modelo equilibrado que permita la reducción de costes y el aumento de la eficiencia, resulta algo así como encontrar el Santo Grial, que todo el mundo querría poseer sin conseguirlo.

Indy ofreciendo el Santo Grial a su papi moribundo

No hay que esperar a estar moribundo para tomar ciertas medidas empresariales

Si el lector espera encontrar aquí la panacea empresarial definitiva puede dejar de leer en este punto. Lo que sí podemos ofrecer, como venimos haciendo desde que empezamos esta serie de artículos, es una herramienta que, con perseverancia, sí puede con una inversión modesta al alcance de las pymes, apoyar de manera decisiva su negocio: OpenERP. En esta ocasión hablaremos de la gestión de la relación con los clientes o CRM (Customer relationship management).

Los CRMs gestionan todas las actividades del negocio relacionadas directamente con el cliente: desde que se detecta una oportunidad hasta que se realiza un presupuesto. La mayoría de los CRMs incluyen un módulo de ventas, que completa el flujo general.

Los ERPs pueden no incluir un CRM, pero resultan imprescindibles para la gestión de cualquier negocio, por lo que aunque no lo incluya, necesitaremos instalar los dos sistemas e intentar que resulten lo más compatibles e integrados que sea posible. Si no, comenzarán los problemas de multiples entradas de datos, desactualización de los mismos, imposibilidad de informes fiables…

Afortunadamente, OpenERP cuenta con un potente CRM totalmente integrado en el sistema. Esto significa poder disponer con facilidad de cualquier información relacionada con el cliente: el estado de sus facturas, de las incidencias (postventa), de ofertas, productos, segmentación, campañas de marketing… Repito que se integra con TODO el sistema. Esto tiene efectos colaterales insospechados, que multiplican exponencialmente la potencia de gestión y análisis del sistema al poder cruzar de manera inmediata y trasparente los datos de los clientes con producción, proyectos, empleados, proveedores (SRM)

Toda esta información cruzada puede analizarse por diversos procedimientos (visualizar mediante gráficos, etc) que permiten inferir el grado de eficacia de nuestra actividad comercial, planificar mejoras e incluso programar en el sistema nuevas reglas en los flujos comerciales.

Haciendo un recorrido rápido, las funcionalidades del CRM/gestión de ventas de OpenERP son:

  • Iniciativas: suele ser el primer paso del ciclo de ventas. Permite gestionar y hacer el seguimiento de de todos los contactos iniciales, y guardar un historial asociado a cada una de ellas. OpenERP puede convertir de manera automática un formulario de petición de información en el portal web o un simple correo en una iniciativa a seguir, importar una base de datos con posibles clientes o hacer el seguimiento de una tarjeta de visita.
  • Oportunidades: permite el seguimiento de la cartera de sus mejores ofertas: el historial de la comunicación (reuniones, llamadas), los ingresos esperados, la etapa en la que la oportunidad se encuentra, los cierres previstos, etc. Conectado con una pasarela de correo electrónico le permite mantener la historia de los correos intercambiados con el cliente. Cada equipo comercial puede programar sus reuniones y llamadas telefónicas, convertir las oportunidades en las citas, gestionar los documentos relacionados y en definitiva seguir todas las actividades relacionadas con este cliente.
  • Pedidos de venta: los pedidos de ventas le ayudan a gestionar presupuestos y pedidos de sus clientes. Puede crear un presupuesto. Una vez esté confirmado, el presupuesto se convertirá en un pedido de venta. OpenERP puede gestionar varios tipos de productos de forma que un pedido de venta puede generar tareas, órdenes de entrega, órdenes de fabricación, compras, etc. Según la configuración del pedido de venta, se generará una factura en borrador de manera que sólo hay que confirmarla cuando se quiera facturar a su cliente. Es compatible con varios métodos de facturación de acuerdo a su configuración.
  • Libreta de direcciones: administra su lista de todos sus contactos, clientes y también proveedores. Le permite registrar información sobre sus clientes (direcciones, contactos, lista de precios, etc.) Reúne en la ficha Contabilidad toda la información económica y financiera relacionada con el cliente (datos bancarios, cuentas, tipo de pago, estado de pagos, crédito, etc.) En la ficha Historial, puede seguir todos los movimientos y transacciones relacionadas con un cliente un proveedor, como pedidos, reclamaciones, llamadas, emails, reuniones, etc.
  • Reuniones: El calendario de reuniones se comparte entre los equipos de ventas y está totalmente integrado con las otras aplicaciones como las vacaciones o ausencias de los empleados. También puede sincronizar las reuniones con su teléfono móvil a través de la interfaz de CalDAV.
  • Llamadas telefónicas: registro y gestión de llamadas entrantes y salientes. Se puede fácilmente modificar o agregar un nuevo registro de llamada, convertir un cliente potencial en una oportunidad o planificar una reunión o planificar una nueva llamada. Los botones de acción le permiten hacer evolucionar su estado de llamada para un mejor seguimiento de sus llamadas programadas. Durante las llamadas, convertir una iniciativa en oportunidad, planificar una reunión o cancelarla.
  • Facturación: en las líneas de factura se abre una vista de búsqueda de líneas de pedidos de venta y su estado. Puede utilizar este menú para crear facturas de líneas de la orden de venta que ya están entregadas pero no facturadas todavía.
  • Servicio de Post Venta (reclamaciones): pueden ser clasificadas por clientes, tipos, estado y nivel de prioridad. Una reclamación también puede desembocar en una acción preventiva o reparación. También puede estar relacionada con una referencia como un pedido de cliente o producto concreto; enviar correos electrónicos con archivos adjuntos directamente desde OpenERP. Se completa con un historial minucioso del tratamiento reclamación (correos electrónicos enviados, el tipo de intervenciones, etc.)
  • Servicio de Post Venta (helpdesk): al igual que en las reclamaciones, permite el seguimiento de sus intervenciones. Seleccione un cliente, añada notas y categorize las intervenciones con terceros en caso necesario. Puede asignar un nivel de prioridad. Utilice el sistema de incidencias de OpenERP para gestionar sus actividades de soporte. Helpdesk puede conectarse con la pasarela de correo: los correos nuevos podrán crear incidencias, cada una de las cuales se rellenará automáticamente con el historial de comunicación con el cliente.
  • Productos: categoría de productos abre una vista de estructura de árbol de los productos de su categoría. En OpenERP, un producto es algo que se puede comprar y vender. Puede ser una materia prima, un producto inventariable, un consumible o un servicio. El formulario del producto contiene información detallada sobre los productos, como la logística, adquisición, precio de venta, la categoría de productos, proveedores, etc
  • Documentos: repositorio de todos los documentos adjuntos (mails, documentos asociados a un contrato, proyecto, etc)
  • FAQ: página wiki para compartir preguntas más frecuentes.
  • Informes:
    • Análisis de Iniciativas
    • Análisis de Oportunidades
    • Análisis de Ventas
    • Análisis de llamadas
    • Análisis de reclamaciones
    • Análisis de incidencias
    • Análisis de envíos

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Una respuesta to “ERP Pymes (V): Gestión de clientes (CRM) en OpenERP”

  1. Lucho 23 de Julio de 2014 at 20:37 #

    Gracias viejo!

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