¿Porqué no se ha masificado la firma electrónica?

11 Sep 2012

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Es por todos sabido que la firma electrónica no ha tenido la repercusión, al menos en España, que el gobierno pensaba que podría tener en un principio. No dejo de ver noticias provenientes de latinoamérica, de países que están apunto de implementar y regular la firma electrónica, de cómo ensalzan las virtudes y bondades de la e-firma (ahorro de costes, de tiempo, interoperabilidad, mayor seguridad, paperless…). Sin duda ninguno de los que esté leyendo este post puede poner en entredicho los beneficios de la firma electrónica, pero hay una realidad abrumadora; la firma electrónica no se ha masificado en nuestro país, pero claro, para masificar la firma, la Administración electrónica tendría que estar completamente aceptada en la sociedad y la realidad es que esto está también muy lejos de conseguirse.

Datos como que España es el país europeo con mayor penetración de certificados digitales o que hay más de 28 millones de usuarios de DNIe dejan de cobrar relevancia al saber que la inmensa mayoría de esos 28 millones no conocen el PIN de su DNI electrónico o, lo que es peor, ni siquiera ha oído hablar de él. No es de extrañar por tanto, que el uso cotidiano de la firma electrónica y los certificados digitales sean solo cosas de algunos “heavy users” o de aquellos que no tienen otro remedio al estar obligados a usarlos por la empresa o institución a la que pertenecen.

¿Pero, por qué pasa esto? ¿A qué es debido? Desde luego habría muchos enfoques por donde poder dar respuesta a estas preguntas (falta de usabilidad, poca publicidad, falta de formación de los funcionarios, etc.) pero yo voy a dar el mio propio, que no es más que ponerse en la piel de dos usuarios al azar que se han decidido a realizar sus gestiones de manera telemática, siguiéndolos por su particular embudo hacia la consecución de su objetivo:

Escenario 1

Usuario: Mujer de mediana edad, ama de casa en una gran urbe.

Objetivo: Conseguir su certificado de matrimonio telemáticamente.

Situación: María, de 45 años, necesita su certificado de matrimonio como parte de la documentación para la concesión de una ayuda económica cuyo plazo está a punto de finalizar. Si bien en un primer momento pensaba tramitarlo presencialmente, la urgencia del documento le hace recordar algo que la semana pasada le dijo una funcionaria al renovar el DNIe; “Con el nuevo DNI, podrá realizar los trámites con las Administraciones Públicas desde casa y al momento”. Tras escuchar esto, la mujer decide intentarlo. Tiene un PC convencional de sobremesa, con Windows XP e Internet Explorer 7, nada del otro mundo. Una búsqueda rápida en google le lleva a la sede electrónica del Ministerio de Justicia. Las palabras “al momento” llaman su atención. Todo listo, clic en el botón y…error!!

– “No puede acceder a esta página, compruebe que dispone de no se que de un certificado digital o DNIe.

– “¡Sí que lo tengo, está aquí, en mi mano!”

Busca en el PC alguna ranura que sea del tamaño de su nuevo DNI. Nada, ninguna parece encajar…

-“¡Maldita página!”

Al final, su paciencia se agota y decide perder la mañana siguiente solicitándolo presencialmente. Poco después se enterará de que para usar su DNIe necesita… ¡un lector de DNIe!

Resultado: Mala primera experiencia. Frustración y rechazo fuerte inicial al DNIe. Si le cuesta usar el DNIe, lo de la firma electrónica va a ser un mundo.

Causa: Falta de información por parte de la funcionaria y/o de los folletos informativos al adquirir el DNIe. Nadie le explicó lo que era un lector de DNIe.

Escenario 2

Usuario: Estudiante de empresariales de 21 años.

Objetivo: Solicitar una beca por internet.

Situación: Se trata de un usuario joven, acostumbrado a usar el ordenador y el smartphone, con conocimientos digamos “medios” de informática. Al intentar solicitar una beca para otra comunidad distinta a la suya descubre de que, con algo llamado “certificado digital” puede solicitarla a través de internet sin necesidad de desplazarse presencialmente a dicha comunidad. Después de leer sobre el tema, llega a la página de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre), donde está detallado el proceso para conseguir un certificado digital con esta entidad. Al parecer debe:

  • Solicitar un código por internet
  • Presentarse en una oficina de registro
  • Descargar el certificado.

No parece mu complicado, pero al intentar realizar el primer paso la página parece no responder, aunque finalmente, carga el HTML básico mostrando el siguiente mensaje:

Error en el navegador

Resulta que, o utilizas Explorer o Firefox o ya te vas olvidando de conseguir tu certificado digital. Este iluso estudiante no sabía que su MAC y Chrome no son compatibles con la eAdministración. Pero resulta que su otra opción (Safari), tampoco parece “digno” para solicitar un certificado.

Resultado: Al final, el coste de desplazarse a otra comunidad para realizar un trámite gana a su deseo de “mandar a paseo” los certificados digitales y acaba pidiéndole el PC a un amigo. Ahora sí, con Explorer todo parece ir mejor y este estudiante conseguirá solicitar la beca telemáticamente, aunque, ¿a qué precio? ¿cual ha sido la experiencia de este usuario? ¿recomendaría este usuario los certificados digitales? ¿cómo puede permitirse un organismo de la talla de la FNMT anunciar que simplemente que el resto de navegadores no están soportados?

Causa: Falta de interés en algún punto de la cadena. Parece no importar el feedback de los usuarios finales.

Estos son solo dos casos al azar de los cientos que pueden darse en el día a día de la gente de a pie. Sin duda, la falta de interés, los problemas técnicos, la poca usabilidad o la inexistencia de un régimen sancionador que obligue a mejorar todo esto parecen ser motivos más que suficientes para condenar a los usuarios finales al papel.

A pesar de todo esto, aún existen motivos para la esperanza. Y es que si el cambio no viene desde el sector público, puede que la clave esté en el privado. Desde viafirma nos esforzamos en intentar cambiar un poco este panorama, soportando los navegadores y sistemas operativos más extendidos, intentando que firmar electrónicamente sea tan fácil como el “plug & play” y sin olvidarnos de la cada vez más importante rama de movilidad.

Pues bien, yo ya he dado mi punto de vista, ahora me gustaría escuchar el vuestro 😉

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2 Respuestas to “¿Porqué no se ha masificado la firma electrónica?”

  1. Sergi 19 de Mayo de 2014 at 12:12 #

    Genial la información que das en tu página, pero podrías complementarla explicando que debe hacer cada caso para obtener el pin para que puedan lograr lo que quieren.

  2. Jorge Castillo 19 de Mayo de 2014 at 12:27 #

    Hola Sergi,

    Mi objetivo con este post no era el de realizar un tutorial, sino simplemente denunciar lo que me parece una clara falta de atención hacia las necesidades de los usuarios finales por parte de la Administración Pública

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